Bénéficier d’un outil flexible, adaptable et robuste à travers la solution Hermès intégrée par Fimainfo.
Chez CREAPHARM DISTRIBUTION, la relation client est au cœur de l’activité : les équipes accompagnent au quotidien à distance les pharmacies et parapharmacies sur la vente de produits médicaux et paramédicaux.
Entretien avec Ludivine Avram, coordinatrice des activités DISTRIBUTION chez CREAPHARM DISTRIBUTION. (https://www.creapharm-pharma.com)
Fimainfo : Pourriez-vous nous dire quelques mots sur le groupe CREAPHARM ?
Ludivine AVRAM : CREAPHARM est une entreprise française qui accompagne l’industrie Pharmaceutique & Cosmétique du développement à la commercialisation de leurs Produits de Santé et de Beauté.
L’équipe CREAPHARM DISTRIBUTION travaille avec un réseau de partenaires et développe également ses propres produits pour proposer un catalogue complet aux pharmacies et parapharmacies : médicaments, cosmétiques, compléments alimentaires…
Fimainfo a accompagné CREAPHARM DISTRIBUTION dans la refonte de sa solution de centre de contact pour proposer un outil flexible, adapté et robuste.
F: Quels sont les enjeux de la cellule d’appels de CREAPHARM DISTRIBUTION ?
L.A. : Notre équipe gère principalement des appels sortants, elle est en charge de la relation avec les pharmacies et parapharmacies pour la vente des produits du catalogue.
L’outil d’appel doit donc être flexible et adapté selon les périmètres de notre équipe, et selon les campagnes identifiées.
Pour ce projet, nous avions établi un cahier des charges avec l’identification de nos besoins et fonctionnalités nécessaires.
F: Pourquoi avez-vous choisi Fimainfo pour mettre en place la solution Hermès Cloud ?
L.A. : Nous souhaitions travailler avec l’outil Hermès de Vocalcom car nous l’avions déjà utilisé précédemment avec succès.
Fimainfo est certifié intégrateur de la solution depuis 2018, ainsi nous savions qu’ils avaient les compétences pour travailler sur notre projet.
Également nous avions besoin de mettre en place une nouvelle solution rapidement car nous avions un délai court pour changer notre outil. Nous n’avions pas de latitude sur le planning : notre priorité étant naturellement de pouvoir passer nos appels via la nouvelle solution sans période d’inactivité.
F: Comment s’est passé la relation avec nos équipes et l’accompagnement sur votre projet ?
L.A. : Nous avons été très bien accompagnés, notre projet a été mené avec sérieux et empathie. Nous avons eu un chef de projet dédié : Adrien, il a été professionnel, patient et très curieux pour bien comprendre notre besoin.
Le support de Fimainfo est vraiment réactif : dès que nous avons un besoin sur la maintenance ou un souci technique, les équipes sont à notre disposition, que cela soit via la réponse à un ticket ou par téléphone.
F: Que pensez-vous de la solution technique Hermès, adossée aux développements réalisés par FIMAINFO ?
L.A. : Nous avions besoin de certaines fonctionnalités qui n’étaient pas présentes nativement dans l’outil Hermès Net.
Ainsi, des développements ont été réalisés en intégrant nos équipes métier pour simplifier leur quotidien et pour optimiser leur expérience utilisateur.
Côté pratique, l’ergonomie de l’interface a été adaptée pour diminuer le nombre de clics et simplifier les accès à certaines informations.
F: Et si c’était à refaire ?
L.A. : La solution nous convient parfaitement !
Notre projet a été réalisé dans un délai très court, ainsi le module appels sortants pour la continuité de l’activité a été mis en place en moins de 15 jours.
Idéalement deux points importants seraient à privilégier : tout d’abord, l’anticipation du planning de développement, puis la formation. Si c’était à refaire, nous privilégierions un échange en amont du projet dans nos locaux pour une bonne compréhension de notre métier et une formation en présentiel pour une meilleure prise en main de l’outil avant le démarrage des appels.
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Merci aux équipes de CREAPHARM DISTRIBUTION pour leur confiance et à Ludivine AVRAM pour sa prise de parole.
