Mettre en place son propre call center, un véritable métier… !
Le groupe METIN détient 10 points de vente et près de 20 000 véhicules vendus par an.
Le groupe souhaite internaliser le traitement de ses campagnes d’appels sortants pour le service APV «après-vente » de ses concessions : prise de rendez-vous pour le contrôle technique, l’entretien…
Nous avons interrogé Nöelle HENTIC, responsable du call center de METIN, du groupe GUEUDET
Le besoin :
L’internalisation du Centre d’Appel est validée par la Direction Marketing France de ce groupe automobile, avec la solution Vocalcom Cloud Contact center (anciennement appelé Hermès Net®).
Pour la mise en place, les équipes du groupe ont rapidement réalisé qu’il était nécessaire de faire appel à un intégrateur pour configurer et adapter le logiciel aux besoins spécifiques du call center du groupe METIN.
Par ailleurs, le call center a pour projet de gérer dans un futur proche le traitement des leads, et les appels entrants de l’APV sur des créneaux spécifiques (en début de matinée et fin d’après-midi)
→ Le groupe recherche donc : conseil, expertise en ingénierie spécifique à la relation client et une connaissance métier. C’est ainsi qu’il s’est adressé à Fimainfo.
Les enjeux :
Le Centre d’Appel doit permettre une gestion simple et optimisée des contacts, pour plus d’efficacité et une qualité maximale de l’expérience client.
Des spécificités métiers liées expressément aux concessions automobiles doivent être prises en compte dans la mise en place de la solution Cloud Contact Center.
Il faut donc associer le savoir-faire informatique en matière d’intégration du logiciel de Vocalcom à une connaissance métier pointue pour paramétrer efficacement la solution.
Idéalement, pour rendre plus efficace la mise en place du centre d’appels, il faut des passerelles et développements vers les applicatifs existants utilisés (dans le cas présent le CRM Commerce Box).
Les demandes doivent ainsi être structurées et motivées auprès de la direction France pour permettre les accès et développements informatiques nécessaires.
Comment la prestation de FIMAINFO répond-elle au challenge du groupe METIN ?
Fimainfo est intégrateur certifié par Vocalcom, et est expert sur la solution Cloud contact Center (anciennement appelée Hermès Net)
L’entreprise a une connaissance pointue de la Relation Client dans le domaine automobile puisqu’elle travaille historiquement avec des acteurs de la Relation Client présents sur ce secteur.
Les équipes de Fimainfo ont ainsi été sélectionnées au travers d’un contrat réalisé par Centre Relations Clients (Centre d’Appel basé en Bourgogne), par la direction marketing et la centrale d’achat du groupe. Un cahier des charges a été établit, co-écrit avec Fimainfo qui a retranscrit les besoins exprimés par le groupe et ajouté ses recommandations.
Quelle est votre satisfaction concernant la prestation de FIMAINFO ?
Le call center a été mis en place avec des résultats probants : « Concernant les leads, nous avons multiplié par 2 le taux de réponse ! En plus du gain de temps, les échanges de données mis en place par FIMAINFO nous permettent de supprimer des tâches sans valeur ajoutée.
Par exemple le classement des fiches ou les mises à jour de données dans les différents systèmes d’information comme Commerce box » indique Noelle HENTIC, responsable du Call Center du groupe, et qui est à l’initiative du projet.
En effet pour configurer une solution de centre d’appel il faut un minimum de connaissances informatiques.
Fimainfo est aussi en charge de l’hébergement de la solution informatique, le centre d’appel a simplement une connexion internet !
Enfin Fimainfo gère en totalité le stockage des données et sa disponibilité.
Aujourd’hui le Call Center réalise plus de 9000 contacts clients par an.
Le plus :
Le groupe pu bénéficier de formations dispensées par Fimainfo pour ses agents et pour ses superviseurs : cela lui a permis de prendre plus rapidement possession de la solution.
« Aujourd’hui les résultats sont très positifs, nous avons des pistes pour améliorer encore le confort de nos agents et notre efficacité, cela dépend des retours et validations que nous obtiendrons du siège. » conclut Noelle HENTIC.
En conclusion :
« Les équipes ont été disponibles, souples et pro-actives. Leur savoir-faire dans le domaine automobile était essentiel ! En plus de la partie ingénieurerie, Fimainfo nous a paramétré des tableaux de bords personnalisés non natifs dans la solution, et selon les profils.
Il y a du nouveau chaque année en terme de relation client dans notre groupe, donc nous avons encore de nombreux projets à réaliser ensemble ! C’est la quête du Graal ! » ajoute Noelle HENTIC
