Accompagner la transformation digitale des marchés avec l’omnicanal

Prestataire historique de services de gestion de relation client, Centre Relation Clients est spécialisé dans  le secteur de la banque, de la santé et plus encore dans le secteur automobile. La société s’appuie de longue date sur l’expertise métier de Vocalcom pour ses 450 agents et utilisateurs tiers connectés, et a choisi de s’équiper de la nouvelle solution de centre de contact omnicanal Hermes360 pour accompagner ses clients dans leur transformation digitale.

Sur un marché automobile aux marges faibles, le business model des concessionnaires n’est plus exclusivement fondé sur la vente de véhicules. Un des leviers de rentabilité se fonde, entre autres, sur l’atteinte d’objectifs qualitatifs et quantitatifs concernant l’accueil téléphonique et le suivi des leads web. Une mutation qui place les centres de contact au cœur de la relation client, avec un besoin impératif de contrôle et d’enrichissement de la donnée. La flexibilité de la plateforme Hermes de Vocalcom est un atout essentiel pour Centre Relations Clients, qui peut ainsi réaliser des développements spécifiques afin de personnaliser la solution et l’intégrer avec les outils métiers de ses clients. Elle offre aux agents une exploitation optimale de la donnée client et réduit les opérations de ressaisie en post-traitement.

Les expertises de Fimainfo et de Centre Relations Clients leur permettent également de proposer une plateforme de centre de contact mutualisée, adossée à la solution Vocalcom et délocalisée sur un cloud privé. Les adhérents d’UNICAP, centrale d’achat de concessionnaires PEUGEOT, peuvent ainsi exploiter sur une infrastructure cloud, des campagnes d’appels prêtes à l’emploi : enquêtes après ventes, relances, enquête livraison véhicules, etc.

Les concessions automobiles connaissent une forte baisse de fréquentation, avec des clients qui se renseignent davantage en amont de leur projet et en toute autonomie, notamment sur internet. Alors que la relation client devient donc de plus en plus omnicanale, le secteur doit capitaliser sur toutes les sources de contact pour multiplier les leads et entretenir le lien avec les clients, afin de passer de l’artisanal à l’industrialisation du process.

Avec la solution Hermes360 de Vocalcom, CRC peut exploiter tous les canaux de la relation client et gérer l’ensemble des interactions avec une audience ciblée. Du chat pour traiter des demandes d’information, en passant par des formulaires de contacts web qui génèrent un email, jusqu’à la gestion des appels entrants et sortants, l’omnicanalité est parfaitement gérée. Les agents bénéficient d’une plateforme unifiée offrant une vision à 360° de l’historique des interactions clients pour une expérience client « sans couture » sur tous les canaux.

Grâce à la solution Hermes de Vocalcom, CRC gère un volume de plus de 1,3 million d’appels entrants et sortants cumulés pour la gestion du service client, la détection de besoins, le rappel des leads, les enquêtes après-vente ou les enquêtes qualité de ses clients.

« En utilisant les fonctions d’appels automatisés, le moteur d’appel prédictif ou encore les scripts d’aide au discours, nous avons enregistré parfois jusqu’à 40% de hausse de productivité », observe Max Gautheron-Smits. L’agent peut en toute autonomie de basculer du mode d’appel prédictif au progressif pour s’adapter en temps réel lorsque les taux de joignabilité des clients baissent. Les données sont saisies rapidement grâce à l’intégration de la solution Vocalcom avec les outils métiers des clients.

Pour la gestion des appels entrants des concessions, CRC s’appuie sur la puissance du SVI Vocalcom, qui peut être modifié en temps réel pour affiner les stratégies en toute autonomie. « Nous adaptons le SVI afin de limiter le taux d’appels perdus, qui ne dépasse pas 5 à 6%, voire tend vers 0% avec une campagne de call back, quand le secteur est en moyenne à 40% », note Max Gautheron-Smits. Une réactivité et une adaptabilité qui permettent à CRC de garantir une performance optimale à ses clients.

Facile à prendre en main, la solution Vocalcom réduit le temps de formation des agents, ce qui représente une économie substantielle en temps humain et en coûts. La nouvelle interface d’Hermes360 offre un réel confort de travail et améliore le bien-être des équipes. CRC revendique ainsi un turn-over très faible de ses agents, résultat du soin apporté aux collaborateurs et de leur très forte expertise métier.

Pour piloter ses activités, Centre Relations Clients apprécie tout particulièrement l’outil de supervision en temps réel et les rapports de suivi de production qui peuvent être personnalisés pour chaque client. Une flexibilité qui a été salutaire pour basculer en télétravail lors du premier confinement : « 0 jour, 0 heure de perte de production en interne ou chez les clients car les fonctionnalités sont restées accessibles et que les outils de supervision en temps réel, comme les écoutes ou les reportings, ont permis de garantir la qualité de nos services même dans ces conditions si particulières », commente Max Gautheron-Smits.