Depuis près de 30 ans, Centre Relations Clients (CRC) accompagne ses partenaires dans la gestion de leurs relations clientèle ainsi que dans leurs missions de prospections et de développement commercial.
Son activité est répartie en 3 plateaux distincts, chacun avec une activité spécifique : à Villeurbanne, les appels entrants pour les mutuelles, le plateau d’Autun mène des enquêtes pour les constructeurs automobiles et se focalise sur les appels sortants, enfin le plateau dijonnais gère le management de leads et de nombreux services clients.
Pour ce retour d’expérience, nous avons échangé avec Rémy Chang qui assure, pour ces 3 plateaux CRC, la Direction de Clientèle ainsi que l’encadrement de la production et le management des équipes.
CRC ET FIMAINFO
De par leur appartenance au même groupe, CRC est l’un des clients historiques de Fimainfo qui met ainsi son expertise et sa maîtrise de la solution 100% Cloud Hermès Net® de Vocalcom à son service.
CRC utilise ainsi le logiciel Hermès au quotidien tant au niveau de la partie téléphonique que pour sa gestion managériale que ce soit en présentiel sur les plateaux ou à distance.
Dans son rôle d’intégrateur expert, Fimainfo a entièrement adapté Hermès Net® aux spécificités et aux besoins de CRC afin que la plateforme corresponde exactement à leurs attentes.
Paramétrage des scripts d’appels, formation des managers et des téléconseillers au logiciel, suivi technique et mises à jour sont autant de savoir-faire permettant aujourd’hui à CRC, selon Rémy Chang, d’exploiter pleinement cette plateforme pour gagner en temps, en moyens et en efficience !
MAINTIEN DE L’ACTIVITÉ MALGRÉ LA CRISE SANITAIRE
À l’annonce du 1er confinement en mars 2020, la priorité de CRC a tout naturellement été d’assurer la continuité de ses prestations, tout en garantissant la qualité de service.
Une fois l’analyse des prérequis effectuée auprès des collaborateurs (présence au domicile d’un ordinateur, d’une connexion internet et d’un téléphone portable), les équipes Fimainfo ont pu accompagner celles de CRC dans la mise en place de la solution Hermès Net® chez les salariés en télétravail pour une reprise rapide de l’activité à distance des plateaux de CRC.
La solution 100% Cloud mise en place par Fimainfo peut, par définition, être accessible de partout. La mission des téléconseillers CRC s’effectue à distance pour le compte des clients, sur nos plateaux, et est ainsi disponible pour les équipes en télétravail.
Les activités propres à chaque plateau CRC ont bien entendu été différemment impactées par la crise sanitaire mais, grâce à cette solution 100% Cloud, le plateau de Lyon – ne gérant que des appels entrants, a par exemple pu maintenir l’intégralité de son activité !
LE SUIVI DU TÉLÉTRAVAIL
Comme tout est centralisé dans Hermès Net® (scripteurs, consignes, etc.), les superviseurs s’y fient déjà au quotidien pour l’extraction des données, l’analyse des reportings et le suivi du rendement des équipes.
Ainsi, la mise en télétravail des collaborateurs n’a pas profondément modifié le travail effectué sur la plateforme. Les téléconseillers réalisent leurs missions d’appels à l’identique et les superviseurs continuent de les accompagner en temps réel.
Une solution disponible de n’importe quel endroit permet des équipes connectées aussi bien sur le plateau qu’en télétravail !
